Social Media: Zuhören ist mehr als ein Schlagwort

Der erste Rat, den alle Social Media Berater ihren Kunden geben (sollten), ist, den Diskussionen über ihre Marke oder ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twittter zuzuhören. Es klingt zugegebenermaßen trivial und ist dennoch elementar. Es ist auch nicht die Neuerfindung des Rads, denn bei den klassischen Medien wird seit jeher ein Monitoring in Form einer Clipping-Analyse durchgeführt, die als Grundlage für zukünftige PR- und Marketingmaßnahmen herangezogen wird. Nachdem das Warum geklärt ist, wende ich mich der Frage zu, Wie Unternehmen mit dem ZUHÖREN starten sollten?

Als Beispiel möchte ich meinen eigenen Twitter-Account @kucklick anführen. Man könnte an dieser Stelle kritisch anmerken, vom privaten Account von Christian Kucklick könne man nicht auf das Verhalten von Unternehmen im Web2.0 induzieren. Dem widerspreche ich, denn Privatpersonen definieren ebenso Ziele des Zuhörens bzw. der eigenen Aktivitäten im Internet wie es auch Unternehmen tun. Während Unternehmen sich vor allem darauf fokussieren sollten, was - und von wem - über sie sowie ihre Mitbewerber gesagt wird, folgen Privatpersonen ebenfalls Feldern ihres eigenen Interesses. Für meine Arbeit beobachte ich beispielsweise Tweets aus der Telekommunikations- und IT-Branche, nutze Twitter aber vor allem als eine Art tägliches Social Media Seminar, denn in diesem dynamischen Bereich kommunizieren Berater und Unternehmen Tag für Tag ihre Erfahrungen im Umgang mit den sozialen Medien, aus denen Rückschlüsse für zukünftige Aktivitäten im Web2.0 gezogen werden können. Es geht also darum, Diskussionen zu beobachten und Multiplikatoren zu identifizieren, bevor man eine eigene Strategie für aktives Handeln im Web2.0 entwickelt. Das geht am besten durch permanente Live-Suche. Dafür ist zum Beispiel Tweetdeck sehr gut geeignet. Mit dieser Desktop-Applikation lassen sich nicht nur verschiedene Twitter-Accounts managen, sondern auch vorher definierte Suchbegriffe - Tweets mit den Suchbegriffen werden dann in Echtzeit eingeblendet. Eine zweite Möglichkeit ist der Aufbau einer eigenen Timeline, also das Erstellen eines Kreises von Twitterern, denen man folgt. Interessiert man sich beispielsweise für IT-Themen, startet man am besten seine Recherche bei Accounts von IT-Medien wie zum Beispiel @heiseonline oder @COMPUTERWOCHE - die Twitterer, die diesen Accounts folgen, haben Interesse an IT-Themen und twittern voraussichtlich auch viel darüber.

Ähnliches gilt für Facebook, die VZs oder andere Netzwerke. Es ist hier allerdings  schwerer, der Kommunikation über das eigene Unternehmen oder die Marke zu folgen, da Gespräche oft im privaten bzw. geschützten Bereich stattfinden. Man kann auch nicht einfach eine eigene Gruppe gründen und befehlen “So, jetzt sagt mir mal was über mein Unternehmen und multipliziert die Botschaften der Marke”. Der Einstieg muss hier mit einer intensiveren Recherche erfolgen - und zwar nach Gruppen, die potenziell unternehmensaffine Themen behandeln.

Zuhören ist also mehr als ein Schlagwort, sondern eine notwendige Adaption bekannter Verhaltensweisen aus den klassischen Medien im Web2.0. Jede Social Media Strategie muss damit beginnen, um am Ende nicht an potenziellen Multiplikatoren vorbeizukommunizieren.